Breve panorama sobre as reclamações consumeristas no Brasil

Rodrigo de Assis Horn. Advogado.

Somente em 2016, foram registradas 2.746.732 reclamações de consumo na plataforma consumidor.gov.br, ligada ao Ministério da Justiça e interligada ao banco de dados do Procon. Destas, 288.605 diretamente no referido portal, com índice médio de solução de 80%, e 2.458.127 via Procon, com índice médio de solução de 78%.

No Poder Judiciário, por outro lado, o volume de processos cresce de 3 a 4 por cento ao ano, representados principalmente pelos setores telefônico e financeiro, que curiosamente possuem empresas dentre as 100 maiores litigantes do País, segundo dados do Conselho Nacional de Justiça(CNJ).

O que se observa, portanto, é que tais números demonstram algo bastante preocupante: além de estarem pecando na excelência de seus serviços e produtos, os fornecedores não estão solucionando amigavelmente os inúmeros problemas dos consumidores.

Conforme evidencia o Boletim do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), no ano passado os assuntos mais demandados pelos consumidores nos Procons foram Telefonia Celular, com 13,9%; Telefonia Fixa, com 8,1%; Cartão de Crédito, com 7,3%; Banco Comercial, com 6,2%; e TV por Assinatura, com 5,3%. Já os cinco principais problemas alvos de reclamações foram: Problemas com Cobrança, 40,5%; Problemas com Contrato, 16,6%; Vício ou Má Qualidade de Produto ou Serviço, 14,0%; Problemas com SAC, 7,8%; e Problemas Diversos com Produtos e Serviços, 6,9%.

A resolução perante os Procons é aparentemente rápida, de menos de um ano. No Judiciário, no entanto, a depender da territorialidade e da complexidade do tema, costumam demorar de 2 a 5 anos. Há que se anotar, ainda, que as questões relativas ao consumo ocupam o 4º lugar dos assuntos mais demandados no Judiciário, com 1,6 milhão de ações, de acordo com dados do CNJ.

A solução desse tipo de problemática não é fácil, depende de maior presença do Estado na fiscalização e cobrança do cumprimento das leis, mas, acima de tudo, que os fornecedores invistam na excelência dos serviços e produtos e também dos canais de atendimento.

Estudos indicam que o “custo da não qualidade” (custo relacionado à impossibilidade de produzir e entregar 100% de produtos e/ou serviços adequados a seus clientes) está em torno de 15% a 30% do faturamento das empresas. Portanto, a melhoria traz não apenas a satisfação dos consumidores, com o consequente desafogamento dos Procons e do Judiciário, mas, principalmente, o aumento da lucratividade dos fornecedores.

Uma mudança no desagradável cenário atual depende, principalmente, de bom senso e de uma mudança radical no modus operandi das empresas, para reduzir drasticamente o “custo da não qualidade”, justamente o fator gerador das milhares de reclamações enfrentadas pelo Procon e, em escala menor, pelo Judiciário, anualmente.

Fonte: Migalhas – migalhas.com.br | Migalhas de Peso | 31.05.2017